Desde principio de año, SulAmérica utiliza distinta tecnología para revisar, analizar y autorizar los pagos de 2 millones de cuentas que suman un promedio de 1.300 millones de reales al mes para la compañía.

Estos procedimientos se centran en los realizados por clientes de 60.000 proveedores de servicios en todo el Brasil, incluidos hospitales, laboratorios, oficinas y clínicas dentales.

«Cada pago tiene sus propias variables: el servicio prestado, si se utilizaron materiales, cuántas unidades de cada material se utilizaron… Imagina la cantidad abismal de datos», puntualiza Marco Antunes, vicepresidente de operaciones y tecnología de la aseguradora.

La empresa ha estado invirtiendo en modelos de predicción y análisis de datos avanzados, con el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Desde 2018, ha estado trabajando en un proyecto de innovación abierta desarrollado con Accenture Consulting.

El programa informático utilizado para pagar las facturas compara la recomendación médica con los protocolos de la junta federal de medicina y con lo ejecutado por el hospital y el laboratorio, tal como se describe en las facturas. «Utilizamos un modelo que puede comparar una cuenta con 500 modelos diferentes de gastos médicos y analizar las desviaciones por región, médicos, procedimientos y valor», añade el ejecutivo. «El aprendizaje automático está creando nuevos modelos aritméticos que comparan lo desigual con lo igual y señalan las desviaciones estándar».

Más transparencia y mejor servicio

Estas mejoras se reflejan también en el cálculo del precio final de los procedimientos. «Ha aumentado el nivel de eficiencia de la operación y esto se traduce automáticamente en la estructura de los planes», explica por su parte Robert Duque-Ribeiro, director de Inteligencia Aplicada de Accenture América Latina y líder del proyecto. «Con menos desperdicio, se puede aumentar el margen de beneficio o disminuir el costo de los planes, y abrir oportunidades para que más personas tengan acceso a los planes de salud», dice.

Según una investigación del Instituto de Estudios Complementarios de Salud, las desviaciones de los planes de salud en Brasil pueden costar a las aseguradoras unos 28.000 millones de reales al año, lo que aumenta los costos de los procedimientos médicos para los pacientes en más de un 30%.

Ante todo esto, las nuevas tecnologías aceleran y dan más transparencia al proceso de devolución de facturas cuando es necesario corregir los datos o adjuntar documentos para comprobar los gastos, afirma la aseguradora.

Rapidez en los pagos

Además, ha aumentado la seguridad: con el proceso totalmente digital, también es posible tener más privacidad de la información dada la Ley General de Protección de Datos.

La percepción de la calidad del servicio, un índice que el mercado conoce como NPS, aumentó entre los proveedores de servicios de SulAmérica, del 60% al 88% en comparación con antes y después de la adopción de las tecnologías de IA. La razón principal es que los pagos se han producido con mayor rapidez. «La gran mayoría de las cuentas se pagan automáticamente porque no se identifican las desviaciones y [el aprendizaje automático] va calibrando cuánto es tolerable, como si se tratara de una puntuación de crédito. Las desviaciones bajas pagan directamente», dice el ejecutivo.

Otra ventaja, según el vicepresidente de operaciones y tecnología de SulAmérica, es que con el tiempo los proveedores de servicios tienden a corregir los errores recurrentes, porque el nuevo sistema muestra de forma clara y detallada lo que hay que resolver, con las especificaciones técnicas y las explicaciones. «Se convierte en una acción pedagógica, un círculo virtuoso», remarca Antunes.

Además, con la adopción de las nuevas tecnologías el tiempo dedicado al trabajo de estos empleados para analizar las cuentas se ha reducido a la mitad. Así, tienen más tiempo para dedicar a otros proyectos de innovación. En cuanto a las inversiones, SulAmérica estima que el proyecto se amortizará en no más de dos años.