A pesar del impacto del coronavirus en la economía global, el sector asegurador es uno de los que está realizando mayores inversiones en tecnologías relacionadas con la optimización de los procesos empresariales. De hecho, el gasto en TI del sector asegurador se incrementará con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6,0% a nivel mundial hasta 2024, lo que se traduce en un volumen de mercado de 135.000 millones de dólares.

Así se desprende de un reciente informe de IDC y Liferay Inc. que analiza las tendencias de la experiencia de cliente en el sector asegurador y que estima que el 73% de los actores que componen la industria de servicios financieros mantenga o aumente el gasto en TI en comparación a 2020.

El informe va más allá y sostiene que las tecnologías que impulsarán este crecimiento están relacionadas con la optimización y el enfoque en el cliente o customer centricity. Además, respecto al gasto de TI del sector asegurador, apunta que la experiencia del cliente (CX) tendrá una cuota de mercado del 37% para 2024, aumentando a una tasa compuesta anual (CAGR) del 17,5%, hasta 50.000 millones de dólares.

Adaptación y personalización

Asimismo, en su apuesta por atraer y retener clientes (una de sus principales prioridades, según el 60% de las aseguradoras encuestadas), el 55% de las compañías de seguros afirma que ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes con el que brindarles una respuesta a la medida de sus necesidades y preferencias digitales, especialmente en vista de que no solo están listos para el autoservicio, sino que lo prefieren frente a la atención asistida.

Asimismo, las aseguradoras señalan que el compromiso omnicanal y la experiencia sin fricciones son las prioridades estratégicas relacionadas con la experiencia de cliente (CX) que esperan lograr  en su apuesta digital. De acuerdo al estudio, “también es necesario priorizar los casos de uso clave para la transformación digital y desarrollar una hoja de ruta que permita que las aseguradoras evolucionen hacia ese futuro estado digital”.

La investigación también revela que el 60% de las aseguradoras tiene un plan para implementar comunicaciones personalizadas con los clientes y que, para simplificar y personalizar estas experiencias, deben incorporar inteligencia tanto en los procesos internos como externos, con el fin de lograr una mejor comprensión del customer journey, o viaje del cliente, y alinear esto con la perspectiva, estrategia y sistemas corporativos.

Nuevo ecosistema

Finalmente, el estudio resalta que el análisis avanzado de datos en tiempo real está ayudando al sector asegurador a crear nuevos productos al momento y presentarlos al cliente como un valor añadido.

Además, subraya que las tendencias del mercado están cambiando por completo el modelo comercial de las aseguradoras por lo que, para seguir siendo relevantes y competitivas deben cumplir con las expectativas a nivel de experiencia de todas las partes implicadas (clientes, empleados, distribuidores, socios, agentes/brokers, corredores o compañías insurtech), apoyándose en soluciones tecnológicas como las plataformas de experiencia digital.

Finalmente, el informe advierte de que en “esta nueva era, las tecnologías y los procesos que implementan las empresas están tan estrechamente vinculados a sus clientes y mercados que la frontera entre los aspectos internos de la empresa y su ecosistema externo está desapareciendo rápidamente”.