La carrera de las aseguradoras por diferenciarse en el sector está en marcha. A medida que las insurtechs perturban el mercado y los clientes exigen experiencias fluidas e individualizadas, las aseguradoras deben cambiar la forma de atender a sus clientes.

Las aseguradoras están respondiendo de diferentes maneras al desafío, pero en general, la personalización es la clave, afirma un artículo de Accenture. Algunas están entrando en el mercado con nuevos productos, otras se están diferenciando en función del nivel de uso de los datos, mientras que otras se están centrando en perfeccionar la experiencia general del cliente.

Fennia: ¿Por qué revoluciona el mercado?

Un gran ejemplo de cómo está cambiando el mercado es Fennia, una aseguradora nórdica que se ha unido a Accenture y Salesforce para impulsar la primera transformación en la nube del sector de los seguros en la región.

En este caso, la empresa ha centrado su transformación digital en el cliente. Al reimaginar su negocio, están estableciendo un diferenciador competitivo. Veamos cómo su proceso sienta un precedente para el sector.

«En nuestro programa Future Fennia, que abarca varios años, nos esforzamos por conseguir la mejor experiencia de cliente del sector. Queremos que nuestros clientes puedan dar forma a su propia vida y experimentar sin preocupaciones. Ya hemos pulido nuestra marca y desarrollado nuestra experiencia de cliente. Ahora estamos dando un gran salto en el desarrollo de nuestros servicios digitales. Para ofrecer la mejor experiencia de cliente del sector, en línea con nuestra visión, primero tenemos que evaluar todo nuestro negocio y los sistemas que lo sustentan», afirma Antti Kuljukka, Presidente y Director General de la aseguradora.

El sector de los seguros necesita un nuevo enfoque

Tradicionalmente, las aseguradoras han atendido a sus clientes con un conjunto de productos conocidos, creados a lo largo de años de análisis y conocimiento de los datos de los clientes, añade la consultora.

Sin embargo, las necesidades de los clientes están cambiando rápidamente. Los clientes quieren productos de seguros que se adapten a sus necesidades cambiantes, así como la posibilidad de añadir o cambiar una póliza o hacer una reclamación digitalmente.

Aunque muchas aseguradoras tienen acceso a los datos que lo hacen posible, muchas otras no tienen la infraestructura digital para adaptarse con rapidez y flexibilidad. Una situación similar ha impulsado la transformación de Fennia ya que quieren impulsar aún más la personalización para sus clientes.

La intención de servir al cliente, pero ¿cómo? Esto comienza con la inversión en una plataforma digital que pueda reflejar una experiencia de seguros reimaginada en cada punto de contacto. Como ilustra la transformación de Fennia, la nueva plataforma se está diseñando no sólo para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción, sino también para fomentar la agilidad del negocio, permitiendo que la empresa responda rápidamente a las cambiantes demandas del mercado y de los clientes.

La importancia de la tecnología para llegar al cliente

Tras el rápido cambio de los últimos años, la mayoría de las aseguradoras se plantean una transformación digital. Esto favorece una mayor orientación al cliente y agilidad empresarial, remarca el artículo. Sin embargo, no todas las plataformas tecnológicas son iguales. Las aseguradoras que se situarán por encima del resto serán las que inviertan en la tecnología que mejor se adapte a ellas.

En el caso de Fennia se apoya en Salesforce, conocida por sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Gracias a su experiencia en la implantación de la plataforma, Accenture pudo colaborar para establecer un modelo operativo totalmente nuevo y remodelar la experiencia del cliente con capacidades digitales mejoradas, de modo que el cliente sea lo primero en todo el proceso de aseguramiento. Esto ayudará a extender los procesos de ventas, siniestros y gestión de pólizas

Mediante la construcción de una nueva experiencia de cliente con soporte digital, Fennia se diferenciará a través de una plataforma innovadora y preparada para el futuro para satisfacer y adaptarse a las necesidades de sus clientes. El nuevo sistema se construirá pensando en el futuro: el resultado final será un sistema que podrá desarrollarse con facilidad y flexibilidad. Gracias a la tecnología en la nube, el sistema está constantemente actualizado y puede utilizarse independientemente del tiempo y el lugar.

«En la práctica, estamos construyendo un nuevo negocio de seguros junto al actual, en lugar de limitarnos a poner parches a lo que ya tenemos. De este modo, podremos construir el futuro pensando en nuestros clientes», explica Patrik Serén, Director de Desarrollo de Fennia.

 

«Las aseguradoras deben ir más allá de los datos y entender cómo piensan los clientes si quieren ofrecer al menos una experiencia media. Para una experiencia excepcional, deben saber cómo traducir esos datos en ofertas relevantes», concluye Accenture.