La pandemia muestra la urgencia de un seguro inclusivo con apoyo de los canales digitales

La gestión de riesgos para ayudar a las poblaciones vulnerables a través de la pandemia, el cambio climático o el impulso de la innovación y la tecnología principalmente el uso del móvil, han sido los platos fuertes de la Conferencia Internacional sobre Seguros Inclusivos (ICII).

Celebrada recientemente en formato virtual y con 2056 inscripciones de 127 países, se puso de relieve que la Covid-19 ha creado un sentido de urgencia, afirmaron los asistentes. La gente necesita un seguro pero no puede pagarlo porque los ingresos han disminuido drásticamente, especialmente para los más vulnerables. Las relaciones a través de canales digitales y el móvil están reemplazando el contacto personal y dando forma a nuevos canales de distribución que probablemente durarán hasta bien entrada la era post-Covid. La Covid-19 también tendrá un impacto en la fijación de precios y en los servicios de valor añadido.

Innovación e InsurTech

«La pandemia ha impulsado un salto en la digitalización; aunque la mayor parte de la innovación no proviene de las aseguradoras sino de las empresas tecnológicas», dijo el presidente saliente de MiN, Doubell Chamberlain.

Los productos de salud, por ejemplo, se están pasando a vender de forma digital y al móvil, utilizando carteras digitales e integrándose con otros servicios financieros digitales para reducir las barreras y acelerar los tiempos de respuesta de las reclamaciones, aseveró.

Sin embargo, Katharine Pulvermacher, directora ejecutiva de los coorganizadores de la conferencia MiN, advirtió que tenemos que entender mejor la brecha digital si queremos que nadie se quede atrás en la carrera por la tecnología.

Para Pranav Prashad, Oficial Técnico Superior de la OIT, señaló que esta pandemia ha demostrado la revolución de la tecnología: «Los datos de rendimiento de los cultivos recogidos a través de teléfonos inteligentes, junto con los pagos móviles, ha sido un cambio de juego para el seguro. WhatsApp, los chatbots y la IA están impulsando cada vez más el viaje del consumidor. La digitalización ha traído nuevos actores al mercado, y ha ayudado a mejorar la conciencia y el conocimiento sobre los seguros».

Barreras en la regulación

En el lado negativo, afirmó el experto, se encuentra en la regulación en torno a la protección del consumidor, los pagos recurrentes y las firmas digitales que a veces frena la innovación digital, «con largos tiempos de aprobación para algunos productos digitales. La digitalización puede estimular el crecimiento del mercado, pero es importante que los reguladores participen en la eliminación de las restricciones al tiempo que se garantiza la protección del consumidor».

Los supervisores se enfrentan a una serie de retos, como la evaluación del valor de los productos de seguros móviles, la protección del consumidor y las asociaciones, mientras que los actores del sector necesitan decisiones rápidas para facilitar la inversión y la innovación.

Hui Lin Chiew, asesor de a2ii, señaló que «la pandemia ha hecho que nos preguntemos si lo digital funciona para todos y ha hecho que la digitalización sea urgente».

Cuatro tendencias digitales impulsadas por la pandemia

La subdirectora general de BIMA, Mathilda Ström, identificó cuatro tendencias impulsadas por la pandemia: canales de suscripción digital como las aplicaciones «ride-hailing»; canales de medios digitales como WhatsApp y Facebook para captar clientes; influenciadores digitales y marketing en lugar de agentes de ventas presenciales; y plataformas como Grab selling insurance.

El auge de lo digital está impulsando el nacimiento de productos de seguros vinculados a las remesas, con empresas de tecnología que se involucran en el despliegue de productos como HelloProtect.

Poner a los clientes en el centro

Katharine Pulvermacher puso de relieve que las compañías de seguros podrían aprender del sector de los bienes de consumo de rápida rotación (FMCG) que entiende a sus clientes y atiende sus necesidades. En México, por ejemplo, Mango Life utiliza menos jerga y un enfoque más conversacional basado en los conocimientos de neuromarketing para entender las necesidades de los clientes.

El último estudio Landscape of Microinsurance 2020, lanzado durante la sesión de apertura del ICII, confirmó que el contacto cara a cara sigue siendo crucial para comprender las necesidades y los deseos de los clientes. La autora del informe, Alice Merry, dijo que las preocupaciones en torno al valor del cliente, destacadas por los alarmantes índices de siniestros para productos de seguros personales de bajo costo, socavan la confianza y dificultan la aceptación. «Las aseguradoras y los distribuidores deben poner más énfasis en la orientación al cliente para lograr tanto el valor como la escala», puntualiza.