Las aseguradoras vieron un aumento en la actividad digital de los consumidores tanto en la suscripción (77%) como en las reclamaciones (76%) durante la Covid-19, pero este aumento en la actividad digital ha estimulado a su vez una mayor actividad de fraude de identidad, según el 67% de los encuestados.

Estas son algunas de las conclusiones que muestra un estudio elaborado por Aite-Novarica Group y presentado por LexisNexis Risk Solutions. El informe Insurance Fraud: Rethinking Approaches in the Digital Age revela que, a medida que las aseguradoras buscan alcanzar los objetivos de negocio vinculados a la transformación digital y dan cada vez más importancia a la experiencia del cliente, deben evaluar sus estrategias y capacidades contra el fraude a través de la suscripción, el servicio al cliente y las reclamaciones.

Esto, añade el estudio necesita incluir la implementación de una estrategia de mitigación del fraude de múltiples capas y completa.

«Nuestra experiencia nos dice que los mayores impulsores del fraude de identidad para los seguros son una combinación de transacciones puramente digitales y el aumento de la disponibilidad de los datos de los consumidores, ya sea en la web oscura, los medios sociales o los portales de consumo en línea en todas las industrias», explica Kim Brown, director de soluciones de gestión de acceso de identidad de seguros para LexisNexis Risk Solutions.

«Incluso cuando los consumidores optan por las interacciones digitales, siguen esperando que sus pólizas, cuentas y transacciones estén protegidas contra el fraude. Del mismo modo, algunas aseguradoras esperan que las actividades digitales sigan creciendo en los próximos 12 meses y, por lo tanto, necesitan invertir en soluciones avanzadas de verificación de identidad y mitigación del fraude para garantizar que su negocio y sus clientes estén protegidos», añade el ejecutivo.

El coste de la mejora de la experiencia del cliente

Aunque las interacciones digitales de las aseguradoras están mejorando la experiencia del cliente y creando relaciones más profundas con él a lo largo de la vida de una póliza, el 67% de las aseguradoras encuestadas dijo que el aumento de las transacciones digitales ha dado lugar a una mayor actividad fraudulenta.

Los puntos de entrada más comunes para el fraude de identidad entre las aseguradoras de No Vida son:

  1. Suscripción o en el punto de solicitud
  2. Servicio de atención al cliente o en el punto de la cuenta
  3. Reclamaciones en el punto de pago

Adopción de una estrategia contra el fraude

Han surgido muchos tipos de soluciones para ayudar a proteger la identidad, pero el nivel de adopción entre las aseguradoras varía. Mientras que la autenticación multifactor está siendo implementado en todas las líneas, las soluciones más avanzadas de mitigación del fraude, como las puntuaciones de riesgo de fraude digital y el análisis de enlaces, siguen siendo infrautilizadas.

Desde Aite-Novarica se recomienda utilizar una combinación de soluciones que aborden específicamente el riesgo de fraude en la suscripción, el servicio de atención al cliente y las reclamaciones para complementar las soluciones existentes de cara al cliente y cubrir cualquier vulnerabilidad adicional.

  • El 73% utilizan actualmente la autenticación multifactor, citando su mayor precisión en la identificación del fraude, así como sus beneficios para facilitar el cumplimiento, la implementación y la eficiencia.
  • El 70% utiliza contraseñas de un solo uso
  • El 67% utiliza la autenticación sin contraseña, que es la principal solución para reducir el fraude en la suscripción y los siniestros.
  • Sólo el 58% de las aseguradoras utiliza el análisis de enlaces y el 54% utiliza puntuaciones digitales de riesgo de fraude, lo que subraya la necesidad de una mayor exploración e inversión por parte de muchas aseguradoras.

«Para reforzar su defensa contra el fraude a lo largo del ciclo de vida de la póliza, las aseguradoras necesitan asegurarse de que sus soluciones identifican y previenen el fraude con precisión desde el punto de entrada, lo que requerirá múltiples capacidades y un enfoque multicapa», asegura Michael Trilli, líder de la práctica de seguros de Aite-Novarica Group. «Recomiendo buscar formas de fusionar datos de múltiples fuentes, combinar soluciones contra el fraude para validar la verificación de la identidad y adoptar procesos para autenticar y escalar todos los riesgos potenciales de seguridad», concluye.