Por Juan Mazzini, Senior Analyst y Financial Services en Celent

Insurtech viene de combinar las palabras seguro y tecnología (en inglés: insurance and technology). A lo largo de su historia, la industria de seguros siempre ha adoptado la tecnología. Desde la pizarra y la tiza utilizados para suscribir los primeros riesgos (marítimos) en Lloyd’s, hasta las grandes computadoras para procesar datos utilizando tarjetas perforadas, siguiendo por la creación de bases de datos, la portabilidad de aplicaciones entre servidores gracias a la adopción de sistemas operativos estándar y la aparición de computadoras personales.

Todos estos han sido momentos críticos para la industria en cuanto a los beneficios de adoptar estas tecnologías, principalmente con el objetivo de proporcionar mayor seguridad y trazabilidad a las transacciones, junto con lograr mayores eficiencias.

En 1983, con la adopción del protocolo de comunicaciones TCP/IP, fuimos testigos de la creación de Internet mientras la capacidad informática continuaba creciendo, siguiendo la Ley de Moore. Con esto, las aseguradoras pudieron integrarse más fácilmente con el mundo exterior y tercerizar partes de su cadena de valor a través de la funcionalidad disponible en sitios web.

Si bien IBM fue pionera en el desarrollo y lanzamiento de un teléfono inteligente llamado Simon Personal Communicator en 1994, no fue hasta 2007 que se lanzó el iPhone, que se inició la revolución móvil inteligente. Con la posibilidad de contar con diferentes aplicaciones, que verían su hito crítico con la aparición de su App Store, ha seguido creciendo en capacidad informática, almacenamiento y funcionalidades.

Otras marcas siguieron el mismo camino, ofreciendo teléfonos móviles inteligentes, aplicaciones móviles y tiendas de aplicaciones. El móvil, combinado con la creciente capacidad de comunicación de datos que proporcionan Internet y las propias redes móviles, ha puesto en manos de los consumidores la tecnología que antes solo estaba en manos de las empresas.

Tecnología: un aliado para mejorar la experiencia cliente

Así, el sector asegurador ya no vió más a la tecnología exclusivamente como un generador de eficiencia sino como un aliado para mejorar la experiencia del cliente, ya sea el asegurado, un prospecto o el intermediario. También aprovecha toda la tecnología que se puede agregar a través del uso de Internet, como sensores (Internet de las cosas), computación distribuida a través de la nube e integración con socios comerciales para ofrecer propuestas de valor innovadoras.

Es en este último caso de la evolución de la tecnología que una cantidad impresionante de nuevas empresas ha aparecido, como nunca antes, buscando mejorar o incluso cambiar por completo la experiencia del cliente con los seguros a través del uso de la tecnología. Este fenómeno reciente a menudo se lo conoce como insurtech; principalmente para referirse a estas nuevas empresas (startups). Sin embargo, bajo una definición amplia de insurtech ese término no debería ser exclusivo de estas nuevas compañías, sino aplicable a cualquier compañía en el mundo de los seguros que utilice tecnología novedosa o que utilice una tecnología establecida de una manera completamente nueva.

Dicho esto, el fenómeno reciente ha atraído mucho interés en la industria y es común encontrar estudios que midan su evolución en términos de inversión y número de participantes. A finales de 2018, había más de 1.500 empresas operando en este espacio[1] y en 2020 la inversión en ellas fue de US$7,1 billones representada por 377 transacciones de inversión[2]. Esto supera en 12% la inversión de 2019 y en 20% el volumen de transacciones.

Alianzas y tendencias

Antes del inicio de la pandemia, nuestra investigación ya mostraba que las aseguradoras estaban haciendo un buen uso de estas nuevas compañías y esperaban aumentar su uso en el corto plazo. La especialización que ofrecen estas empresas, además de la experiencia de cliente que proponen, las convierten en muchos casos en un socio ideal para integrarse dentro de un ecosistema más amplio ya sea para generar eficiencias o mejorar experiencias.

Hay numerosos ejemplos de ecosistemas tanto en vida, no-vida y salud. Recientemente, en Celent, reconocimos a General de Salud en México como aseguradora modelo para su iniciativa Amae que ofrece una propuesta de valor integrada y enfocada en el ecosistema para pacientes con diabetes tipo 2. La aseguradora modelo del año también fue un caso de ensamblaje de ecosistemas; en este caso AXA XL con un ecosistema para la industria de la construcción. Las aseguradoras modelo también compartieron este año sus puntos de vista sobre cómo ejecutar iniciativas innovadoras con el enfoque en el cliente en mente. Sus puntos de vista e ideas agregadas se comparten en este informe de Celent: Leaders Benchmark Client Centricity.

La especialización que ofrecen estas empresas, además de la experiencia de cliente que proponen, las convierten en muchos casos en un socio ideal para integrarse dentro de un ecosistema más amplio ya sea para generar eficiencias o mejorar experiencias.

Dos áreas a mejorar

Sin embargo, llevar a cabo estas asociaciones y ecosistemas tiene sus retos. Nuestra investigación en Celent muestra que hay dos áreas principales a considerar: el tipo de innovación a lograr y las diferencias en el enfoque y la cultura.

Comprender si se está persiguiendo la innovación incremental o disruptiva, por ejemplo, puede conducir a diferentes modelos asociativos y vehículos elegidos para llevar a cabo proyectos. Las organizaciones innovadoras a menudo dividen y protegen las innovaciones disruptivas del resto de su negocio principal.

A nivel de enfoque y cultura, deben reconocerse las diferencias que pueden conducir a expectativas desalineadas, suposiciones incorrectas y resultados por debajo de lo esperado. Entendemos por cultura los procesos, métricas, símbolos y comportamientos de un grupo de personas; comúnmente lo describimos como «la forma en que hacemos negocios aquí».

Diferencias culturales y de enfoque

Esta tabla adjunta muestra estas diferencias culturales y de enfoque que a menudo encontramos entre las aseguradoras y las nuevas compañías de tecnología en seguros. La descripción busca mostrar situaciones extremas de cada una, reconociendo que algunas realidades estarán en un punto más hacia el medio.

¿Cómo lograr el éxito de estas asociaciones?

Para que estas asociaciones funcionen se sugiere crear un plan y una visión común, esto es especialmente importante cuando se trabaja con tecnologías y modelos de negocio emergentes. La incertidumbre requiere un consenso básico sobre lo que deseamos lograr.

Luego, en la ejecución, deben eliminarse las barreras políticas y tecnológicas; encontrar una manera para que ambas compañías trabajen formalmente y avancen al ritmo requerido. Esto a veces requiere revisar las políticas existentes y decidir trabajar a través de nuevos modelos de negocio o unidades separadas que no estén limitadas por la tecnología y los procesos legados.

Las nuevas tecnologías sin duda traen innumerables oportunidades y trabajar con expertos tiene sus beneficios. Si bien esto es evidente, no es nada fácil de ejecutar. Los nuevos modelos asociativos y el ensamblaje de ecosistemas digitales requieren nuevas capacidades tecnológicas y culturales. Es un camino sin retorno, en el que nadie puede permitirse el lujo de quedarse a medio camino.

Los nuevos modelos asociativos y el ensamblaje de ecosistemas digitales requieren nuevas capacidades tecnológicas y culturaleses. Es un camino sin retorno, en el que nadie puede permitirse el lujo de quedarse a medio camino.

 


[1] Según el Instituto Milken
[2] Estimaciones de Willis Tower Watson