Los clientes valoran tanto la comodidad de la tecnología como la tranquilidad de trabajar con un profesional financiero. A pesar de que Covid-19 acelera la transformación digital, la tecnología se cita como el mayor reto para los ejecutivos de seguros de vida, según una nueva encuesta de LIMRA y Boston Consulting Group.

Para este informe, titulado ‘The COVID-19 Effect: High Tech With Human Touch to Optimize Life Insurance Customer Experiencese’, se ha encuestado a más de 400 ejecutivos de seguros de Vida de la C-suite de 50 países sobre los desafíos de la industria.

Alrededor de cuatro de cada diez ejecutivos citaron la tecnología como el mayor reto de su empresa, el doble que en 2019. Los encuestados sugirieron que la automatización digital, la ciencia de los datos y la analítica eran las principales tecnologías necesarias para hacer progresar el negocio de sus empresas.

Seis de cada 10 ejecutivos también sugirieron que las tecnologías de servicio al cliente, la modernización de los sistemas heredados y la mitigación de la ciberseguridad eran cruciales.

«El futuro es ahora»

Alison Salka, PhD, vicepresidenta senior y directora de LIMRA Research, afirmó que «el futuro es ahora». «Las aseguradoras de vida ya no pueden dar pasos de bebé en sus esfuerzos por adoptar las tecnologías digitales. No sólo sus clientes esperan poder interactuar cuando y como quieran, sino que las generaciones más jóvenes de trabajadores exigirán trabajar en un entorno laboral digital. Para ser competitivas en el mercado actual, las aseguradoras de vida deben modernizar todos los aspectos de su negocio, desde el marketing, las ventas y la distribución hasta el desarrollo de productos, el servicio y las reclamaciones».

Según los encuestados, es probable que varios cambios relacionados con la COVID-19 sean a largo plazo, como el aumento del uso de aplicaciones digitales y herramientas de inscripción, el equilibrio de los modelos de trabajo remoto y presencial y el cambio hacia una distribución híbrida (digital y humana).

Impulso para adquirir un seguro de Vida

La COVID-19 ha aumentado la conciencia de los consumidores sobre la importancia de tener una cobertura de seguro de vida. Entre marzo de 2020 y julio de 2020, el número de estadounidenses que dicen sentir una mayor necesidad de contar con un seguro de vida aumentó del 49% al 58%, según la investigación de LIMRA. Este nuevo estudio muestra que un tercio de los consumidores (32%) que empezaron a comprar un seguro de vida fueron impulsados por la pandemia.

Los investigadores exploraron cómo los consumidores abordaban el proceso de compra. «Cuando los Estados Unidos se cerraron para mitigar la propagación de la COVID-19, las aseguradoras de vida aceleraron su adopción de tecnologías digitales para permitir al consumidor seguir comprando un seguro de vida mientras se adhiere a las directrices de distanciamiento social», dijo Rob Sims, director gerente y socio de BCG.

«A principios de este año, la investigación reveló que las aseguradoras ampliaron su suscripción acelerada y automatizada, aceleraron el uso de la firma electrónica y la entrega de pólizas digitales, y fomentaron las videoconferencias para las reuniones con los clientes. Todos estos cambios agilizaron el proceso de compra de seguros de vida por parte de los consumidores», recuerda el ejectuivo.

Tecnología no como remplazo, sino como ‘habilitador’

A pesar de que las aseguradoras de vida trabajan para facilitar la compra de seguros de vida online, el estudio reveló que los consumidores siguen queriendo consultar con un profesional financiero. Más de una cuarta parte de los consumidores dijo que hablar con un agente facilitaba el proceso de compra.

«En lugar de pensar en la tecnología como un reemplazo de los profesionales financieros, esta investigación muestra que la tecnología debe ser utilizada como un habilitador para mejorar y posiblemente transformar el modelo de ventas de seguros de vida anterior a la pandemia», remarca Todd Silverhart, vicepresidente corporativo y director de Calidad y Rendimiento de Investigación de LIMRA.

«El estudio también subrayó el inestimable papel que desempeñan los profesionales financieros en la satisfacción del cliente. Casi todos los propietarios de seguros de vida encuestados (97%) dijeron que estaban satisfechos con el servicio que recibieron al trabajar con su profesional financiero, lo que fue más alto que cualquier otro canal de servicio».

Tres importantes resultados a largo plazo para el sector

  • La aceleración de las agendas digitales de las aseguradoras continuará. La tecnología se desplegará en toda la cadena de valor y en la distribución especialmente, mejorando la productividad y la experiencia del cliente.
  • El «toque humano» en los seguros de vida seguirá siendo fundamental, pero adoptará una forma diferente. Los modelos híbridos de venta y relación con el cliente, que implican una combinación de interacciones digitales y humanas (a menudo juntas), han llegado para quedarse. Los profesionales financieros seguirán siendo fundamentales en el proceso de venta, incluso cuando las aseguradoras adopten más tecnologías digitales.
  • El uso de la suscripción acelerada se ampliará. Es poco probable que las aseguradoras den marcha atrás a los cambios en las prácticas de suscripción desencadenados por las normas de endurecimiento de la pandemia, que redujeron el tiempo (y el coste) de la entrega de pólizas. Un mejor acceso y uso de los datos también debería permitir una mejor selección del riesgo a lo largo del tiempo.

«Creo que veremos a algunas empresas florecer bajo esta ‘nueva normalidad’, y otras, por desgracia, tendrán dificultades», concluyó Salka. «Es probable que sigamos viendo fusiones y adquisiciones, especialmente de actores no tradicionales de insurtech y capital privado. Creo que la pandemia ilustró la capacidad de respuesta y adaptación de nuestro sector. Con esto en mente, creo que podemos esperar ver la innovación y el crecimiento continuo de nuestra industria«.