«Ofrecer una experiencia digital superior al cliente es un imperativo crítico para las aseguradoras», asevera el presidente y CEO de ACORD, Bill Pieroni.

«Es probable que los hábitos de los consumidores mediados por la tecnología digital que se desarrollaron durante la pandemia persistan, especialmente porque reflejan una tendencia ya existente hacia la digitalización de los procesos de seguros. Cada vez está más claro que ofrecer una experiencia digital de calidad al cliente es clave para el éxito continuado».

ACORD ha publicado su estudio sobre la experiencia digital del cliente: US Personal Lines 2021. Para este estudio se ha examinado más de 1.250 aseguradoras, insurtech y agregadores con el objetivo de evaluar el rendimiento general de la industria e identificar las estrategias y capacidades clave para ofrecer una experiencia digital exitosa al cliente.

En la evaluación la consultora se centró en un enfoque único y orientado a las personas. Cada uno de los sitios recibió una puntuación en cuanto a la participación (proporcionar una experiencia convincente y «entretenida» al cliente) y la habilitación (capacidad de satisfacer las necesidades del cliente).

Los rezagados se quedan más atrás

  • Los sitios web online de EE.UU. son mejores en cuanto a compromiso (con una puntuación media de 70,8) que en cuanto a habilitación (58,9), lo que pone de manifiesto la necesidad de mejorar la funcionalidad del sitio web.
  • Los agregadores -que se añadieron al conjunto de sitios web encuestados por primera vez en esta entrega del estudio- obtuvieron una puntuación relativamente baja en comparación con los sitios de las aseguradoras.
  • Si bien el sector en su conjunto ha mejorado en cuanto a ofrecer una experiencia digital eficaz al cliente, la brecha entre los mejores y los peores resultados se ha ampliado.

«Aunque hemos visto que muchos sitios web han mejorado con respecto a las anteriores ediciones del estudio, los más rezagados se han quedado aún más atrás», dijo Pieroni. «Como en casi todas las demás facetas del sector de los seguros, invertir en capacidades digitales -y adoptar una nueva mentalidad digital- se ha convertido en un requisito previo para las aseguradoras que intentan seguir siendo relevantes y competitivas.»